4-3 三步驟找出關鍵客群的OMO規劃思維

要進行OMO的規劃時，也要很清楚的了解你主要要經營的客群是哪些。我在輔導時，都會帶著客戶一個步驟一個步驟，來去找出主要顧客。現在就來跟大家公開這個步驟。

步驟一：分析找出顧客特性

這個步驟，主要是要找出顧客的特徵。可以從顧客的痛點，或者是顧客的需求，來去進行這些特徵的分析。
這個時候可以根據上一篇，我們所講到的「分析顧客分眾特性與圖像」裡面， 我提到的主要顧客群，來去進行討論。並分析顧客的相關特性。而特性的分析，也可以從分眾標籤的思維，來去思考進行分析。
找出顧客的特性之後，接著就要進行顧客分析以及相關銷售的討論。

步驟二：顧客分析與討論銷售

這時候的顧客分析，著重於顧客特點與顧客痛點需求的分析。並將這些痛點，整理對應到我們所提供的商品與服務，在其中找出相關的關聯性。
譬如說，提供美髮服務的店家，發現主要的顧客，都有掉髮的困擾，而且有越來越嚴重的趨勢。分析下來，發現是因為現在的消費者，生活壓力上都比較大，而且在飲食上也都是外食居多，因此相較於以往，有更多頭皮毛囊的問題。
因此，除了提供美髮服務以外，也可以提供頭皮養護的服務。甚至可以連結到預防保健的需求上。
因此，這個步驟的分析，除了跟原來的商品或服務做關聯外，也有機會發展出新的服務或商品。

步驟三：流程模擬與規劃

完成上面兩個步驟之後，接著就是要開始模擬相關的銷售服務流程。這些流程步驟，包含銷售前、銷售中以及銷售後的服務流程規劃。以下跟大家進行各個流程規劃的說明：

• 銷售前：在顧客接觸到銷售場景之前，有哪些準備工作要進行。比如說網路的行銷佈局，實體店面的佈置陳列、人員的商品及銷售訓練，還有服務禮儀。 另外，要以哪些方式來去使顧客上門？ 在實體店通常會以商圈經營的方式，進行在地的宣傳。在線上，則是需要運用網路行銷的漏斗，來去進行集客與導流由。
• 銷售中： 當顧客進入銷售場景之後，用哪些方式跟顧客互動？ 並進行相關的銷售服務。在這些流程中，有哪一些可以借助線上的接觸點，以及相關的社群工具來去進行？而有哪一些必須得導流到線下來去完成？這些相關的銷售服務流程以及接觸點，都要進行模擬以及規劃。
• 銷售後： 顧客購買完商品或服務之後，要如何取得後續的售後服務？ 另外，如果你的商品或服務，都是要在交易完成後，才能取得的；這個時候，相關的流程該如何進行？ 還有，要如何進行後續的顧客關係維護？並且邀請顧客到線上進行網路的評價。 這些都是在銷售後的服務流程中，要去進行的模擬以及規劃。

只要按照這三個步驟，來去進行OMO的服務流程規劃，就可以一步一步地完成這些流程的建構了！