4-2 分析顧客分眾特性與圖像

當我們想要了解我們的顧客消費旅程，那麼就必須得針對顧客的分眾以及顧客的圖像來去進行分析以及了解了！

了解顧客分眾

顧客分眾指的就是針對目標客群或者是潛在顧客，進行標籤化的分類。 而同一個顧客可以有多重的分眾標籤，這是為了透過分眾的標籤化，來去更精準的進行顧客的行銷。 一般而言，分眾標籤的設計，會以自家所提供的服務跟產品，依據顧客的購買行為或是促銷方案來去進行標籤的設定。 而分眾標籤的運用，也是為了對已經消費過的顧客，進行更客制化的活動推廣，是這些顧客能夠回購！
在我進行輔導的時候，我都會讓業主將分眾標籤分為大、中、小三個分類來去進行標籤化的設計。 這樣的設計，是為了吻合多數的推播系統，在分眾標籤的運用上，所需要的規劃。 多數的系統在勾選標籤時，每一次的活動推播，都有標籤勾選數量的限制。因此，如果可以透過大中小分類的標籤規劃，就可以依據當時所需要的推播分眾範圍來去勾選對應的類別層次。 比如說，想要把某個促銷方案推播出去， 發現如果勾選其中某一個大分類的標籤分眾，裡面的某些種類標籤分眾，是不符合這個活動的，那麼就可以以中分類的分眾標籤來去進行勾選與推播。

了解顧客圖像

一般而言，顧客圖像的整理，是透過顧客的資訊分析，還去進行整理的。比如說你的顧客在年齡層是屬於哪個區間的比重？或者是男生女生的比重個別多少？ 還有就是職業別、購買的平均客單價等等，這些都可以是顧客圖像的元素。
除了這些以外，我們可以透過顧客資訊的分析後，進一步來去討論出這些顧客中， 隱性的特徵！像是興趣、喜歡的商品特性等等。而這些可以透過顧客的資訊，再加上從業人員在現場互動之後的感受，來去進行討論及歸納。
另外，也可以依據分眾標籤，來去進行顧客圖像的整理了！ 有些分眾標籤是依據顧客圖像中的特徵來去進行設定的， 因此，我們也可以透過分鐘標籤的分析數據，來去整理顧客圖像，並產生顧客圖像資料，提供後續行銷規劃時的參考。
顧客圖像的整理，是為了讓大家以圖表示的方式，很直覺的來去了解你的消費族群。並透過圖像式的描述，讓所有人員可以在一致性的資訊上，進行顧客行銷的相關規劃討論。

從分眾特性與顧客圖像進行OMO規劃

當確定好分眾標籤之後，再加上顧客圖像的產出，就可以更精準的來去進行OMO的規劃了！ 這個時候，我通常會帶著業主，根據他的主要顧客，進行消費旅程的分析。透過主要顧客的消費旅程，進行線上以及線下銷售服務的串聯。
在上一篇，我們有跟大家說明如何透過顧客消費旅程來去進行OMO的規劃，在這裡，就不再進行贅述。 有興趣的朋友，可以回到上一篇「從顧客消費旅程進行規劃」來去了解。
而分眾標籤會是在OMO的行銷上，非常重要的一環！主要就是針對不同的分眾，在顧客旅程的接觸點上，也要有不同的應對以及規劃。 比如說，在同一個消費行為的分眾標籤中， 分別有A級顧客與B級顧客的分眾，在銷售服務的規劃上， A級顧客就必須得有更尊寵的服務來去應對了！
因此， 結合分眾的特性與顧客圖像，再加上顧客消費旅程的接觸點規劃，才能夠規劃出更精準的OMO行銷活動！