4-1 從顧客消費旅程進行規劃

什麼是顧客旅程呢？ OMO的規劃要如何運用顧客消費旅程，來去進行整體的規劃呢？
想要做好O M O的規劃，那麼就要先了解顧客的消費旅程了！

了解顧客購買旅程

因為行動上網的普及，顧客的消費行為已經改變了，因此顧客消費旅程也跟以往有所不同！現在的顧客消費旅程包含：興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享。 以下簡單進行說明：

• 興趣：在消費旅程中，當顧客 可能透過社群的廣告宣傳，而對某一樣商品產生興趣。當他對這個商品產生興趣時，就會透過網路來去進行搜尋。
• 搜尋：在搜尋的過程中。 對於商品的功能、外觀、價格等等的資訊，都會進一步的透過搜尋來去了解。甚至會深度搜尋一些部落客的文章、影片，希望藉由這些網路的介紹，更深入的了解商品。 也可以針對這樣的內容，進一步判斷商品的功能是不是符合自己的使用情境。
• 體驗：消費者 透過網路的搜尋以及了解之後，對商品的功能以及使用情境， 初步確定該商品的功能，可能符合他的需求之後。希望進一步更明確的了解商品，就會希望能夠直接碰觸或者是體驗商品的功能。 這時候就有可能來到實體店，詢問店家取得更深入且精準的資訊，並且透過在商家的體驗，更明確的確認，是否要購買商品。
• 購買： 確認商品符合需求之後， 並開始跟店家確定，商品的價格方案，以及可能的售後保證或服務。如果消費者對這些方案滿意， 就會當下進行消費購買。 當然如果認為價格方案不滿意，，而且在網路上有找到更符合的方案，就有可能回到網路下單購買。
• 使用：當消費者購買商品或服務之後，在使用商品或服務的過程中，仍然處於評估整個消費是否滿意的階段。比如說他買了個設備回去，在使用的過程中，如果遇到問題，沒有辦法在他認為的時效內解決， 就會對這次的消費感到不滿。另外，也有些消費，是需要到實體店來去取得服務的。比如說， 住宿卷就是在購買之後，來到 實體的飯店來使用住宿卷。如果這中間有任何環節讓消費者覺得「受騙」、「 上當」了。
• 分享：不論消費的過程中，顧客感受是開心還是不悅，他都有可能運用社群進行分享，尤其現在的社群評價機制， 成為消費者在進行消費決策的參考之一。​

顧客購買旅程與OMO規劃

如果將興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享這樣的顧客像費旅程，跟OMO的行銷結合進行規劃時，有哪些是要注意的呢？

• 分析主要目標客群： 要進行OMO的規劃，最好能夠針對目標的客群來去進行了解。尤其是對於品牌的主要目標客群，要深入的來去進行分析。 將主要目標客群的消費數據，進行深入分析及討論之後，進一步的規劃OMO才是最適合現階段的操作。
• 結合消費旅程觸點： 確認並分析主要的目標客群之後， 進一步確定主要的消費族群，在興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享的消費旅程中有哪些？主要的接觸點？目前自家品牌經營上，已經有了接觸點是哪些？ 該如何重新進行整體的規劃及佈局？
• 線上、線下無縫接軌： 完成前兩項的分析以及確認之後，那麼就要針對這些接觸點，以顧客的角度思考，如何讓顧客在跨線上與線下時， 可以完全沒有障礙， 並直接融入在整個消費的情境中。其中要注意：線上跟線下的視覺場景要能夠一致，還有在價格及促銷的方案中也要能夠一致。 甚至在整體的銷售服務也要能夠有一致性的品質。如此才能能夠讓消費者感受到無縫接軌的消費體驗。

先從短期促銷來測試

想要規劃出 完善的OMO運作模式，建議透過前面的方式進行初步的思考以及規劃之後，接著可以從短期促銷的規劃上，來去進行小規模的實務測試。
測試的過程中，主要希望能夠完善這些部分：

• 後勤行銷支援流程： 針對整體活動的前置作業以及活動期間的後勤支援流程，進行相關實務的運作，並在之後進行檢討，再不斷地調整中完成最佳化的流程規劃。
• 顧客線上與線下消費流程： 進行顧客線上與現下接觸點的規劃，以及流程的建置。在實務中了解初步規劃的方式與流程，是否吻合消費者的消費行為？ 並進行最佳化的調整。
• 銷售員線上與線下 服務流程： 不論是線上的導購人員還是線下的銷售服務人員， 必須得跟著消費旅程中，所規劃的流程進行相關的顧客服務。在這些服務流程中，要明確的確認各個流程及服務接觸點，都能夠令消費者滿意。

OMO的運作是希望讓消費者有更好的消費體驗，因此必須得更貼近消費者的消費旅程，透過接觸點來去進行相關流程的規劃！