3-9 CRM系統的比較評估

OMO的運行開始要導入CRM系統時，必須得對CRM系統進行相關的評估；以確認哪一套系統最適合現況以及未來的發展需求。在開始評估系統前，我們還是要對CRM系統有一定程度的了解！

了解CRM系統

什麼叫做CRM系統呢？用白話講，就是顧客關係管理系統。顧名思義，就是運用資訊系統，來去進行與顧客之間的關係管理。CRM系統，不單單只是記錄顧客的基本資料以及消費記錄而已，還要能夠針對顧客的購買行為進行分析，並提供企業在顧客消費行為上的相關數據資料。
CRM系統的分析功能，要能夠針對每個顧客的消費行為進行分析，或者針對某個期間的顧客消費記錄，進行統計分析。比如說，在CRM系統中分析出半年內未回購的顧客名單，再透過名單，進行每個顧客購買行為的分析，作為推播顧客時，客製化促銷方案設計的參考。

OMO的CRM系統

OMO的CRM系統，最主要的功能就是，能夠打通顧客在線上與線下的消費帳號，並且將線上與線下的消費數據進行統計分析。傳統的CRM系統，沒辦法收集到顧客在線上的消費行為，也只能針對顧客在線下消費結果的數據，來去進行統計與分析。這些數據在分析之後，往往都成為落後指標，要經過很多預判與預測，還有行銷的刺激及驗證，才能夠進一步的判讀消費者的消費行為。
所以，如果可以收集到顧客在線上的數據，就可以了解顧客在購買商品之前的消費行為了。比如說，收集顧客在進入商店購買之前，是如何進行搜尋的，而透過哪個入口頁面，來到商店的線上官網或商城，又有瀏覽過哪些頁面，最後是不是有結帳？在哪裡進行購買？是線上還是線下，有了這些數據之後，可以提供給行銷，進行O2O的營銷策略規劃，以及相關行銷活動、販促活動規劃的參考。

CRM系統的評估

因此， OMO的CRM系統，是要能夠打通線上以及線下的觸點，來去進行顧客帳號的融合運用。
那又該如何還針對系統進行評估呢？以下根據我多年協助企業導入系統的經驗，提供幾項要點讓大家參考：

• 系統商是否有實體店系統導入經驗：目前坊間有許多OMO的系統，多數都是電商發展出來的系統，對於實體店的運作模式相形之下，並不是那麼清楚。因此，不管你是電商往線下發展，還是實體店往線上發展，在選擇OMO的CRM系統時，建議最好找有實體店系統導入經驗的系統商，在運用上面，才能夠提供最適合實體店發展OMO時，最適合的系統工具。
• 系統商的CRM系統是否提供銷售系統串接功能：既然是要用在OMO的系統導入，那麼就應該要能夠串接銷售系統，讓銷售系統原有的會員資料，可以跟線上的OMO系統打通，才能夠進一步進行相關流程的串接。除了會員系統的打通以外，在銷售流程上是不是也能夠串接，不論是顧客在線上購買線下取貨，或是線上的點數在線下運用，或是優惠卷在線上跟線下都能夠使用等等的這些功能都要能夠滿足。
• 系統商的售後服務以及在地服務是否完整：選擇系統商品，也要注意系統商的售後服務是不是完整。在各地是不是都有在地化的服務。否則可能當你在操作上有了問題時，會因為在地化服務不夠完整，沒辦法即時處理系統上所遇到的問題。

除了這些以外，企業也可以將導入系統時的相關需求，以表格列出項目，讓所有人員來去進行評分，最後再將評分做個彙整；這樣就可以進一步的來去確認，哪一家系統商所提供的系統是最適合現況以及未來發展需求的。