3-7 顧客圖像與分眾評估

OMO的操作中，分眾的觀察以及分析，是非常重要的！而商店了解自己的顧客圖像，有助於進行後續行銷規劃，讓整個OMO的運作能夠產生應有的效益。

什麼是顧客圖像

那到底什麼是顧客圖像呢？顧客圖像其實就是根據顧客的特徵，來去進行描述，並以圖像化的方式呈現顧客的狀態。最常見的就是用大餅圖，來去進行顧客年齡層的比例呈現，這也是一種顧客圖像的呈現。
另外，現在有許多社群平台，在後台的數據資料分析，會提供進入網站的顧客，性別、年齡層等等這些條狀圖，也是屬於顧客圖像的一種。
還有一種方法是，描繪出顧客的形象以及樣貌，並敘述他的特徵狀態。譬如說以一個男性的形象，形容他的穿著以及外表，還有他的工作性質以及年齡興趣等等，這也是顧客圖像的呈現方式。
顧客圖像的描述，有助於商店進行主要顧客的分析，並且可以透過描述之後，針對這些特徵以及特性，進一步進行分析與做為行銷規劃的參考。

顧客圖像與分眾標籤

那顧客圖像與分眾標籤又有什麼不同呢？分眾標籤指的是，將你的顧客進行不同特徵的標籤。簡單講就是在你的會員資料庫中，針對每一個顧客，給他相關特徵的標籤設定，未來在搜尋這一類標籤時，就可以將有被上標籤的顧客篩選出來。因此，同一個顧客並沒有限制只能上一個標籤，是可以上很多組標籤的。
那這跟顧客圖像又有什麼差別了？在實務上，建議最好先進行顧客圖像的描述，根據顧客圖像的描述，就會產生許多不同的特徵、屬性，而這些就會變成是分眾標籤的設定了。這樣才不會使標籤的設定太亂，或者太針對性的去設定某一個顧客的標籤，以致於被分類到某個標籤中的顧客數量不夠多，造成後面在行銷上面無法彰顯效益的問題。
另外，分眾標籤還有行銷的特性，也就是說可以針對某一次活動，把有來參與的顧客上標籤。並且透過這一類的標籤篩選，對這些顧客進行再行銷的推播。分眾標籤還可以針對有購買過某個商品的顧客，標上商品的標籤，當我們針對這個商品有優惠時，或者是商品有升級了，或者有相關聯的商品優惠時，也可以透過這一類的標籤來去進行篩選，並且進行推播。
因此，在顧客的分析中，應該先分析顧客圖像，再根據顧客圖像進行分眾標籤的規劃。按照這樣的架構，可以在顧客的評估以及分析中，得到更詳細的顧客資訊。

分析顧客圖像與分眾

進行顧客圖像以及分眾標籤的分析，主要是針對未來OMO的設計中，可以更精緻化，更精準的來去進行OMO的操作。
在分析時的重點有有：

• 分析主要顧客群的顧客圖像：大部分的商店，幾乎都沒有顧客圖像的分析。在這個步驟，必須得重新進行主要顧客圖像的分析。這裡有一個關鍵，那就是「主要顧客」的分析。主要顧客指的就是，佔你營收業績比例最重的顧客，稱之為主要顧客。比如說，你所經營的商店，顧客消費年齡層是20歲到50歲，那麼佔你營收比例最高的是35歲到45歲，因此只要進行35歲到45歲顧客能顧客圖像分析即可。
• 檢討現有的觀眾標籤適當性：許多商店在分眾標籤的運用上，多數是以行銷販促的性質在上標籤，因此在標籤化的過程中，可能會產生許多已經沒有效益的標籤，所以在這個時候，也要進行既有標籤的審視，並且開始進行既有標籤適當性的評估，並進行調整了。
• 重新整理並調整分眾標籤：分眾標籤的規劃，建議還是以顧客圖像為主，再進行分眾標籤的規劃以及設定。如此，才不會讓標籤設定得太亂，導致未來要對顧客上標的時候，許多沒有辦法分清楚的界定。另外，在定期的維護以及調整中，也可以更快速的進行調整。

顧客圖像與分眾標籤的評估及分析，是在行銷上面的大工程，但是也是最關鍵的部分。如果沒有進行這個工程，那麼在之後的OMO運作中，是很難達到應有的效益的。