5-8導入電商物流思維的O2O

如果要在O to O的運作上，有更完善的顧客服務，那麼就要調整在商品配送機制上的過程了！這個時候，你就要了解什麼叫做電商物流了！

了解門電的經營思維

想要了解電商物流，那麼我們要先了解什麼叫做「門電」了。這裡指的門電是指門市加電商，也就是我們在O to O裡面所提到的，線上結合線下的運作。而這樣的運作，就必須得結合到物流配送服務，讓消費者有更極致的服務體驗了。以往，消費者在線下實體店購買商品時，可以直接將商品帶回。這個時候商品的所有權，已經屬於消費者。但是，現在如果在電商購買時，商品還沒到消費者手上，但是因為已經付錢購買了，在消費型態上，會覺得這個商品的所有權已經是消費者本身了。這個時候，如果消費者對於所下單的商品，現在的狀況是怎麼樣，什麼時候會出貨，什麼時候可以收到貨，可以很清楚的話，就可以免除消費者在等待時，心理上的焦慮感。也會對整體的消費體驗有更高的難度。

傳統物流與電商物流

傳統的物流配送，只是協助寄貨端，將商品配送到指定的地點位置，最多也只是可以指定配送的時段。或者是留下收貨人的聯絡方式，好在商品到貨時可以聯絡到收貨段的聯絡人。
電商物流的運作方式，則是在消費者下定單之後，讓消費者可以清楚知道目前商品的狀態，已經開始撿貨了，已經開始整理準備出貨了，已經送到配送中心了，已經開始配送到消費端了等等的這些商品狀態，都能夠讓消費者在網頁上，在行動載具上可以一次的查詢清楚。這樣的模式是有別於傳統的物流配送服務的。因為傳統的物流配送，把交貨端認為是客戶，所以，他是對交貨端負責，而不是收貨端，因此，不需要考慮收貨端的感受。但是電商物流是隸屬銷售通路，因此，把收貨端也就是消費者，做為銷售服務的對象。因為，銷售服務，是要把商品交到客戶手上，確認無誤之後，才算完成整個服務流程。因此，電商物流會將服務做到最後，也就是將商品交付給消費者之後，使顧客體驗最完整的服務，才算完成電商物流的工作流程。
這就是傳統物流跟電商物流在服務心態上最大的差別。

建立電商物流的O2O營運

那該如何建立電商物流的O2O營運呢？
可以從這幾個步驟進行：

• 確認O2O銷售服務流程：這個步驟主要目的，是為了能夠釐清在O2O的銷售流程中，不論是線上下單，到店取貨，線上下單，宅配到指定地點等等。不論哪個交易方式，物流負責哪個步驟流程？確認之後，才能串連好整個流程，進行電商物流的運作規劃。
• 建立物流銷售服務觀念：這個步驟，主要是讓所有的物流夥伴，能夠了解電商物流的服務觀念，擺脫傳統物流人員的快遞、送貨思維，真正體認到，自己也是銷售人員，並將商品交付給顧客這種服務精神。因此，從整貨端到送貨單，都必須得思考，更好的服務呈現狀況，讓消費者更好的購物體驗。
• 串連系統提供極致消費體驗：確定好電商物流的服務流程，並且已經訓練好物流夥伴，具備電商物流的服務思維後。接著，就是要讓消費者能夠以更便利的方式，了解目前商品的狀態。這個時候，當然就是要串連一個電商物流系統，讓消費者端，可以在手機上，就能夠看到自己所下單的商品，目前的商品狀態了。

所以，O2O的運作方式，如果要更好的顧客消費體驗，就必須得在物流服務上，提升到電商物流的層級，才能夠讓消費者有更好的購物體驗。