5-4持續優化的O2O顧客體驗

連鎖店在開始經營O2O之後，除了建構官網、社群內容外，也要不斷的維持銷售的體驗。O2O的銷售體驗最難的，其實是在如何讓線上的顧客，也可以體驗線下的消費。也就是讓線上與線下的消費體驗，可以無縫接軌。
而這些顧客體驗，都會呈現在消費者，在社群中對店家的評價。

評價的認知

對新世代的消費者來說，社群的評價是一個很好的參考依據。越來越多消費者透過社群評價，前來商店購物、體驗。當然，如果在當下的體驗，覺得名過其實，或是有不好的感受時，也會因此在社群進行負面評價。
因此，經營者對於社群評價，應該有這些基本認知：

1. 消費者越來越相信社群的評價分數；當然，也知道如何判別評價的真偽。
2. 千萬別惹怒消費者，除了會因此有負評外，也可能刺激網路鄉民的撻伐。
3. 社群評價是一種「無形資產」必須得好好經營，避免變成「負債」。
4. 透過社群的評價，可以接觸到更多潛在顧客。
5. 持續優化社群評價，以及相關的內容，才能夠讓評價穩定的曝光。

顧客體驗、評價與分享

顧客在店裡的消費經驗，會如何呈現在社群的評價中呢？對顧客而言，不論是在線上或是線下的消費，都是整個消費的過程。如果在消費的過程中，能夠讓顧客體驗到，所提供的商品一起銷售服務是舒服的，這時再邀請顧客在社群中進行評價，一般而言，顧客都很樂意進行評價。
除了邀請顧客評價之外，也要讓顧客願意分享相關訊息。這就可以結合社群行銷活動，並串連整個銷售服務流程，來去邀請顧客在社群中分享、互動，藉此增加社群的曝光。
當然，如果不小心有了負面的評價，也要即時滅火！不論是在評論下方，進行互動留言，或是確認評價是不是有問題的，像是遭到蓄意的不實評論；如果是，也要跟平台進行檢舉，保護自己的商譽。

持續優化的銷售體驗

企業在經營O2O時，為了要使顧客持續有良好的顧客體驗，在銷售的流程中，也要持續的進行優化，需要注意的是：

1. 搜集銷售端的意見，進行相關部門的協調。
2. 了解業界最新的O2O議題與相關運用，維持應有的競爭力。
3. 定期檢討並改善線上與線下導購的流程與服務，並進行相關應用的可行性評估。

由於科技的迭代越來越快，如果不持續的與時俱進，等驚覺時才發現，你的經營方式已經過時了！