4-6初期人員分工運作

O2O運作上，在人員的分工是非常重要的。因為O2O是一種交易模式，因此，在人員的分工上，就是以銷售管理為主軸，進行相關的分工。

以營業為主，行銷為輔的分工

在O2O營運上，應該是以營業為主，行銷為輔進行分工！也就是說，在設定工作目標時，應該是以營業單位的需求為考量，在銷售上、營運上希望達到怎樣的結果，作為最終的目的，來做分工的考量。因為是以銷售為主要需求，因此，在行銷面上的動作就會比較多一些，面對這樣的動作，就要進行行銷面的分工了。
營業面上，在面對顧客的售中觸點，為主要的工作分工，也就是當顧客進入銷售頁面或是實體賣場，就由營業端來進行相關的工作。而在此之前的售前準備，跟以往的傳統線下工作沒有什麼不同。也就是，人員服裝儀容、賣場整齊清潔、商品陳列佈置等。當然，為了串連O2O，營業端必須加入線上銷售服務的培訓，其中包含了解線上社群工具、電商系統操作等。也要針對檔期中跟線上有關的活動、貼文訊息、推播操作與評價等運用。而在售後的觸點，營運端需要負責顧客對於商品或服務，在使用上的後續售後服務與諮詢。當顧客有相關的問題詢問時，就由營業端直接面對處理。
行銷面的主責，主要會是在售前與售後的觸點，大部分的工作是在導流與存量的動作。也就是運用行銷工具，進行宣傳與社群互動，促使顧客能夠買單，或者導流顧客到線下購物、取貨。對於舊顧客，則運用行銷工具進行「再行銷」的推播、邀請與宣傳，使顧客可以回購，進入售中的O2O場景。
不論是在售前、售中與售後的觸點，都可以透過部門間的討論，再進行相關的定義，依據實際「情境」，進行營業與行銷的分工。如此，在初期的分工上，才不會因為溝通不良，造成業務上的損害。

銷售服務接觸點，基本上就是以售前、售中與售後的觸點來進行工作的切割與分工。在每個觸點上，要先確認清楚，工作的分工是線上為主，還是線下為主！以下對於分工進行簡單說明：

• 售前服務觸點：由於消費者現在多數依賴網路，因此，會藉由網路進行相關的搜尋，而這個接觸點，需要以線上為主，線下為輔進行分工。線上需要完整的社群行銷佈置，以搜尋及社群內容作為潛在顧客觸點，讓顧客產生第一印象，並在內容中加入「行動呼應」，誘使顧客進入售中的場景。
• 售中服務觸點：售中的服務觸點應以線下為主，線上為輔，誘使顧客到線下店購物或取貨。一方面可以以此連結實體的「生活圈」，二方面可以達到O2O的經營型態。而當潛在顧客透過線上的售前觸點，進入線上的售豬觸點時，應該要讓顧客可以在線上找得到線下的服務據點，並進行導流。如果線下服務據點不多，則可透過「電商」模式，宅配到府，累積一定的顧客數後，即可在該區拓展新的服務據點。售中服務的觸點，也要注意銷售與交易上的分工，比如說，顧客拿在線上交易的單據，來到線下取貨時，如何進行交易的核銷？比如說，當當顧客想要購買的商品，現場沒有貨時，可否在官網電商下訂，線下收款，等貨到後宅配到指定位置，或自行到店取貨？
  另外，如果顧客是直接到線下實體店，如何透過線下的行銷，讓顧客加入線上的會員？這是需要營業與行銷進行協作，有完整的製作物、行銷佈置以及明確的流程、話術，才能將顧客導入線上成為會員。
• 售後服務觸點：售後服務可以以線上為主，線下為輔。售後服務多數以維持顧客關係為主，而顧客數只會越來越多，如果只用傳統的客情維持，是沒有辦法維護多數的顧客關係。因此，可以運用線上社群進行顧客關係維持。而如果顧客在購買後有需要服務，也可以運用線上客服，進行一般性的服務，當遇到比較複雜的需求時，才有線下銷售人員接手，進行後續的服務。

根據銷售服務觸點進行分工，在初期可以先做一些原則定義，比如說遇到什麼狀況就如何進行。之後當實務越來越多，經驗也越豐富了，就可以規劃出更完整的分工流程。

部門協調會議與執行

O2O的營運分工，有許多工作因為是同時跨線上與線下，因此，會有許多分工是混淆的，因此需要透過部門協調會議，進行分工的協調。而這些分工的協調，就必須得從幾個部分來界定：

• 確認目的：分工的確認，是要明確定出該項工作，主要的目的是什麼。比如：主要的目的是希望將線下顧客，導入線上會員或社群，那麼，就是要以線下為主，線上為輔的分工進行協調討論。
• 主責與協辦：確認該項分工的主責是誰，有誰協助相關事項。如上例，希望將線下顧客，導入線上會員或社群，那麼主責應該為線下，有線下設定情境與規則，再由線上提出建議與調整回饋，協調出一個分工與分責。確認之後就可以執行了！
• 利益歸屬：這是是最難的部分了！透過部門協調會議，確認分工權責後，就要可以確定責任歸屬。而透過這樣的歸屬，必須得將績效認列，甚至獎金分潤說清楚，建立起公開透明的利益歸屬方案，才能有效的使大家根據分工執行任務。

初期人員的分工，一開始先求流程的順暢，並在陸續建立原則後，才開始確認與協調各項分工執行細節。