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o2o導入實務

4-6初期人員分工運作

2/5/2023

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圖片
O2O運作上,在人員的分工是非常重要的。因為O2O是一種交易模式,因此,在人員的分工上,就是以銷售管理為主軸,進行相關的分工。

以營業為主,行銷為輔的分工

在O2O營運上,應該是以營業為主,行銷為輔進行分工!也就是說,在設定工作目標時,應該是以營業單位的需求為考量,在銷售上、營運上希望達到怎樣的結果,作為最終的目的,來做分工的考量。因為是以銷售為主要需求,因此,在行銷面上的動作就會比較多一些,面對這樣的動作,就要進行行銷面的分工了。
營業面上,在面對顧客的售中觸點,為主要的工作分工,也就是當顧客進入銷售頁面或是實體賣場,就由營業端來進行相關的工作。而在此之前的售前準備,跟以往的傳統線下工作沒有什麼不同。也就是,人員服裝儀容、賣場整齊清潔、商品陳列佈置等。當然,為了串連O2O,營業端必須加入線上銷售服務的培訓,其中包含了解線上社群工具、電商系統操作等。也要針對檔期中跟線上有關的活動、貼文訊息、推播操作與評價等運用。而在售後的觸點,營運端需要負責顧客對於商品或服務,在使用上的後續售後服務與諮詢。當顧客有相關的問題詢問時,就由營業端直接面對處理。
行銷面的主責,主要會是在售前與售後的觸點,大部分的工作是在導流與存量的動作。也就是運用行銷工具,進行宣傳與社群互動,促使顧客能夠買單,或者導流顧客到線下購物、取貨。對於舊顧客,則運用行銷工具進行「再行銷」的推播、邀請與宣傳,使顧客可以回購,進入售中的O2O場景。
不論是在售前、售中與售後的觸點,都可以透過部門間的討論,再進行相關的定義,依據實際「情境」,進行營業與行銷的分工。如此,在初期的分工上,才不會因為溝通不良,造成業務上的損害。

銷售服務接觸點,基本上就是以售前、售中與售後的觸點來進行工作的切割與分工。在每個觸點上,要先確認清楚,工作的分工是線上為主,還是線下為主!以下對於分工進行簡單說明:
  • 售前服務觸點:由於消費者現在多數依賴網路,因此,會藉由網路進行相關的搜尋,而這個接觸點,需要以線上為主,線下為輔進行分工。線上需要完整的社群行銷佈置,以搜尋及社群內容作為潛在顧客觸點,讓顧客產生第一印象,並在內容中加入「行動呼應」,誘使顧客進入售中的場景。
  • 售中服務觸點:售中的服務觸點應以線下為主,線上為輔,誘使顧客到線下店購物或取貨。一方面可以以此連結實體的「生活圈」,二方面可以達到O2O的經營型態。而當潛在顧客透過線上的售前觸點,進入線上的售豬觸點時,應該要讓顧客可以在線上找得到線下的服務據點,並進行導流。如果線下服務據點不多,則可透過「電商」模式,宅配到府,累積一定的顧客數後,即可在該區拓展新的服務據點。售中服務的觸點,也要注意銷售與交易上的分工,比如說,顧客拿在線上交易的單據,來到線下取貨時,如何進行交易的核銷?比如說,當當顧客想要購買的商品,現場沒有貨時,可否在官網電商下訂,線下收款,等貨到後宅配到指定位置,或自行到店取貨?
    另外,如果顧客是直接到線下實體店,如何透過線下的行銷,讓顧客加入線上的會員?這是需要營業與行銷進行協作,有完整的製作物、行銷佈置以及明確的流程、話術,才能將顧客導入線上成為會員。
  • 售後服務觸點:售後服務可以以線上為主,線下為輔。售後服務多數以維持顧客關係為主,而顧客數只會越來越多,如果只用傳統的客情維持,是沒有辦法維護多數的顧客關係。因此,可以運用線上社群進行顧客關係維持。而如果顧客在購買後有需要服務,也可以運用線上客服,進行一般性的服務,當遇到比較複雜的需求時,才有線下銷售人員接手,進行後續的服務。
根據銷售服務觸點進行分工,在初期可以先做一些原則定義,比如說遇到什麼狀況就如何進行。之後當實務越來越多,經驗也越豐富了,就可以規劃出更完整的分工流程。

部門協調會議與執行

O2O的營運分工,有許多工作因為是同時跨線上與線下,因此,會有許多分工是混淆的,因此需要透過部門協調會議,進行分工的協調。而這些分工的協調,就必須得從幾個部分來界定:
  • 確認目的:分工的確認,是要明確定出該項工作,主要的目的是什麼。比如:主要的目的是希望將線下顧客,導入線上會員或社群,那麼,就是要以線下為主,線上為輔的分工進行協調討論。
  • 主責與協辦:確認該項分工的主責是誰,有誰協助相關事項。如上例,希望將線下顧客,導入線上會員或社群,那麼主責應該為線下,有線下設定情境與規則,再由線上提出建議與調整回饋,協調出一個分工與分責。確認之後就可以執行了!
  • 利益歸屬:這是是最難的部分了!透過部門協調會議,確認分工權責後,就要可以確定責任歸屬。而透過這樣的歸屬,必須得將績效認列,甚至獎金分潤說清楚,建立起公開透明的利益歸屬方案,才能有效的使大家根據分工執行任務。
初期人員的分工,一開始先求流程的順暢,並在陸續建立原則後,才開始確認與協調各項分工執行細節。
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    文章章節

    全部
    1.O2O導入常見問題
    2.O2O導入前診斷
    3.O2O導入前的準備
    4.O2O導入的實際運作
    5.O2O導入與市場環境的應變

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