4-2從銷售流程開始優化

O2O的導入要怎麼開始呢？有許多店家會直接以社群工具或者是線上客服軟體，來去串接。其實應該是從銷售流程開始進行，如此是最能夠符合現場銷售，也是最快能夠融入現況的O2O導入方式。

結合顧客觸點的銷售流程優化

透過消費者的消費行為，來去解析消費者在購買商品時，從頭到尾的消費旅程。了解顧客的消費旅程，就可以更清楚知道消費者的接觸點了。
而在面對這些消費的旅程時，銷售人員的銷售服務步驟，又是如何呢？從原先的在店裡待客，而延伸到線上的接觸時，這部分又有哪些是需要進行調整的呢？消費者原先是打電話到店裡進行諮詢，而如今會運用社群工具，來去進行互動。那這個部分，又必須得如何來去應對，並做流程的優化呢？
還有，當消費者開始進行商品的詢問，也就是當銷售人員開始進行銷售服務，這些流程步驟在串連線下與線上後，又有哪些需要改善的呢？

在導入O2O的時候，線上跟線下在銷售的串聯是非常重要的！因此必須得建立線上線下的流程：
線上導購線下
線上導購線下其實就是引流的部分！也就是透過線上社群，來去接觸潛在顧客，並且成功地將顧客引流到線下進行交易。在這個過程當中，最難的就是線上的銷售服務人員，如何將顧客順利地導流到線下實體店。多數的店家是運用優惠卷推播，讓消費者來到店裡使用優惠。另外就是某些商品需要進行試用、或者是現場的實際操作，這些也都是可以進行引流的條件。
如果遇到有顧客在線上進行商品的咨詢時，那麼就必須得運用銷售的互動，來去進行線上導流到線下的引流了。因此，必須得將整個銷售流程，以及常見的Q A話術整理出來，讓線上的銷售人員，可以根據這些內容來去進行相關的應對。如此，可以避免在線上互動的時候，對於顧客的諮詢，在回應問題時造成顧客的誤解。
線下導購線上
線下導購線上的重點在於，使顧客回購或是轉介紹。當顧客來到店裡消費時，引導顧客加入線上的社群，以便日後進行相關的優惠通知。因為已經到過線下消費了，所以對通路已經產生一定程度的信任感，相對較容易讓他在線上直接成交。
因此，可以規劃一連串的規劃，讓消費者習慣到線上來去進行回購。甚至願意分享相關的優惠訊息，來給他的親朋好友，產生社群的裂變。
在線上的以及線下的銷售中，銷售服務的最終端就是顧客如何取得所購買的商品。顧客可以選擇直接到店來取貨，或者是宅配取貨，或者是到指定的取貨點來去取貨。不論是怎樣的取貨方式，也都跟線上以及線下的銷售流程是相關的，甚至可以透過行銷的規劃，產生二次銷售的機會。

線上與線下的串聯，另外一個比較難做到的就是檔期活動的一致性。由於線上的活動在時效上相對比較短，而且競爭也比較激烈。而在線下的活動，相對需要比較長的時間來去累積醞釀，在這樣的情況下，活動的規劃就必須得兼顧線上與線下的特性，來去進行相關的管理了。
在販促檔期活動規劃， 實體店除了可以根據原先的檔期活動規劃模組以外，也可以在優惠以及特價活動中，加入某些時效性的優惠活動。比如說每週排隊商品。如此就可以兼具線上以及線下的特性，進行檔期活動的安排以及管理了。
銷售的流程必須得進行線上以及線下流程的優化，才能夠在O2O的營運中打好應有的基礎。