4-10組織架構的最佳調整

企業在進行O2O的導入時，整個組織的架構以及分工職能，也要進行適度的調整，才能夠在整體的運作上面，有最恰當的協作以及執行力。

O2O組織部門基本分工

在部門的分工上，最基本的分工，就是在行銷部門跟營業部門的分工協作！通常在導入的初期，會先確認營業部門跟行銷部門在工作的協作上，有哪些前後的關係。以下以這幾個方向讓大家來參考：

• 行銷部門的分工協助：

行銷部門負責在品牌的整體行銷行為，包含在社群網路上，進行品牌形象的宣傳。行銷部門也要協助建構社群網路的資源，並進行基本的維運。譬如說，社交平台像是FB的建立以及維運，還有通訊App軟體，如LINE官方帳號的建立以及維運。
行銷部門也必須得隨時觀察，目前市場上最夯的行銷工具，並且進行評估了解，確認是否要跟著來去導入這樣的工具。
另外，在促銷活動的規劃，以及後續的宣傳，也是行銷部門主要的工作範疇。

• 營業部門主責的工作：

營業部門的工作，在於協助顧客進行社群工具的註冊，並且能夠將線下的客流量往線下來去存量。也要進行線上跟線下促銷活動的執行，包含在現場的促銷活動佈置，以及活動的銷售管理。透過整理的執行力，可以使銷售量提升，也讓行銷部門可以跟透過活動，取得更多外部的行銷資源。
營業部門也要協助作為情報收集的工作，包含可能需要進行問卷調查，或者是顧客相關的需求了解時，也要協助進行收集這些資訊，並且進行顧客資訊的維護。像是在系統中標註顧客的需求或者訊息；針對單一顧客的標籤化設定，這些都是營業部門必須得進行的工作內容。

流程與分工持續優化

確定部門功能的分工之後，也會遇到在流程上面需要再次確認的部分。而這些部分通常會透過會議來去進行討論，做最後在流程上的調整。
最常遇到的就是在工作的前後流程上，沒有辦法分清楚，該是誰主責？該是誰協辦？比如說，各個分店的社交平台，應該是有分店來去經營？還是由行銷部門統籌來去經營呢？以下提供幾個在分工權責上，流程安排的原則確認：

• 先以主要工作為基準，確認工作的主責：在工作的分工上，在流程運作上，有權責確認的問題時，先以原來組織功能中的分工權責，來去確定流程上的主要任務認定。
• 再以最終工作任務對應的績效，確定工作主責：如果遇到的需求，並非原先主要權責單位能夠判定處理的，那麼就要重新進行確認，並調整分工的權責了。

比如說，當有顧客在地圖上進行負面的評價，並進行客訴時，這個時候應由行銷部門先給予基本的互動，並留言進行基本的情緒安撫後，再有營業部門的門市單位，接手進行處理。因為顧客端的狀況，門市部門是最清楚的，如果由行銷部門來去進行處理，不免會變成官方制式的處理方式，這樣子反而容易造成第二次的顧客抱怨。

在進行組織架構的調整過程中，建議遵循關鍵部門與關鍵流程分工兩個原則進行。可以從關鍵部門功能開始進行調整。如果是電商經營要往實體店發展，建議先從電商部門的銷售流程開始進行，並且確認好往線下執行的目的，預期關鍵的流程。
如果你是實體店要往線上發展的，那麼請你先確定好，線上通路的管理權責，應該是歸屬與通路部門？還是行銷部門？一般而言，通路部門不應該再分線上電商，還是線下實體通路兩個部門；只是，在傳統實體店要轉型O2O時，需要循序漸進的來去進行部門功能的擴充與合併。
在調整的過程中，會再遇到相關的分工與流程的問題，可以再依據上述的方式進行調整。
O2O的實務導入，最終需要以組織化與部門分工來進行，才能夠打好轉型的基礎。