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o2o導入實務

4-10組織架構的最佳調整

3/4/2023

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圖片
企業在進行O2O的導入時,整個組織的架構以及分工職能,也要進行適度的調整,才能夠在整體的運作上面,有最恰當的協作以及執行力。

O2O組織部門基本分工

在部門的分工上,最基本的分工,就是在行銷部門跟營業部門的分工協作!通常在導入的初期,會先確認營業部門跟行銷部門在工作的協作上,有哪些前後的關係。以下以這幾個方向讓大家來參考:
  • 行銷部門的分工協助:
行銷部門負責在品牌的整體行銷行為,包含在社群網路上,進行品牌形象的宣傳。行銷部門也要協助建構社群網路的資源,並進行基本的維運。譬如說,社交平台像是FB的建立以及維運,還有通訊App軟體,如LINE官方帳號的建立以及維運。
行銷部門也必須得隨時觀察,目前市場上最夯的行銷工具,並且進行評估了解,確認是否要跟著來去導入這樣的工具。
另外,在促銷活動的規劃,以及後續的宣傳,也是行銷部門主要的工作範疇。
  • 營業部門主責的工作:
營業部門的工作,在於協助顧客進行社群工具的註冊,並且能夠將線下的客流量往線下來去存量。也要進行線上跟線下促銷活動的執行,包含在現場的促銷活動佈置,以及活動的銷售管理。透過整理的執行力,可以使銷售量提升,也讓行銷部門可以跟透過活動,取得更多外部的行銷資源。
營業部門也要協助作為情報收集的工作,包含可能需要進行問卷調查,或者是顧客相關的需求了解時,也要協助進行收集這些資訊,並且進行顧客資訊的維護。像是在系統中標註顧客的需求或者訊息;針對單一顧客的標籤化設定,這些都是營業部門必須得進行的工作內容。

流程與分工持續優化

確定部門功能的分工之後,也會遇到在流程上面需要再次確認的部分。而這些部分通常會透過會議來去進行討論,做最後在流程上的調整。
最常遇到的就是在工作的前後流程上,沒有辦法分清楚,該是誰主責?該是誰協辦?比如說,各個分店的社交平台,應該是有分店來去經營?還是由行銷部門統籌來去經營呢?以下提供幾個在分工權責上,流程安排的原則確認:
  • 先以主要工作為基準,確認工作的主責:在工作的分工上,在流程運作上,有權責確認的問題時,先以原來組織功能中的分工權責,來去確定流程上的主要任務認定。
  • 再以最終工作任務對應的績效,確定工作主責:如果遇到的需求,並非原先主要權責單位能夠判定處理的,那麼就要重新進行確認,並調整分工的權責了。
比如說,當有顧客在地圖上進行負面的評價,並進行客訴時,這個時候應由行銷部門先給予基本的互動,並留言進行基本的情緒安撫後,再有營業部門的門市單位,接手進行處理。因為顧客端的狀況,門市部門是最清楚的,如果由行銷部門來去進行處理,不免會變成官方制式的處理方式,這樣子反而容易造成第二次的顧客抱怨。

在進行組織架構的調整過程中,建議遵循關鍵部門與關鍵流程分工兩個原則進行。可以從關鍵部門功能開始進行調整。如果是電商經營要往實體店發展,建議先從電商部門的銷售流程開始進行,並且確認好往線下執行的目的,預期關鍵的流程。
如果你是實體店要往線上發展的,那麼請你先確定好,線上通路的管理權責,應該是歸屬與通路部門?還是行銷部門?一般而言,通路部門不應該再分線上電商,還是線下實體通路兩個部門;只是,在傳統實體店要轉型O2O時,需要循序漸進的來去進行部門功能的擴充與合併。
在調整的過程中,會再遇到相關的分工與流程的問題,可以再依據上述的方式進行調整。
O2O的實務導入,最終需要以組織化與部門分工來進行,才能夠打好轉型的基礎。
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    文章章節

    全部
    1.O2O導入常見問題
    2.O2O導入前診斷
    3.O2O導入前的準備
    4.O2O導入的實際運作
    5.O2O導入與市場環境的應變

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