3-9建立前端、後台應變機制

O2O的營運有許多的應變，有別於純線下實體店，以及純線上電商；在運作上，如果沒有做好規劃，是很容易造成負面評價的！

常見的O2O服務問題

常見的O2O服務問題，大致上有這幾項：

• 線下人員不清楚線上的活動：實體店的門市人員，對於自家線上電商的活動，不是很清楚。這通常是因為部門溝通或協作的問題。一方面線上行銷的規劃，沒有跟線下互動；二方面，相關活動，在往線下通知時，沒有規劃完善的管道，所以，造成線下人員不清楚這些活動。有時候也是線下人員的問題，沒有去閱讀或主動了解相關活動，也會有這樣的問題。
• 顧客已經在線上說明需求，到了線下實體店還要在說明一次：消費者在有需求或是問題時，往往習慣先從線上詢問；他可能透過電話、社交平台、通訊軟體，或是線上客服，來提出問題與需求。但是，往往在被轉到線下時，又要再重覆說明一次！這其實就是線上與線下在客服服務上，沒有做好記錄，以及記錄上的交接，也造成顧客困擾。
• 線上人員不了解線下運作，造成顧客認知的誤解：線上行銷與企劃人員，不懂線下商店的運作，在活動、流程的規劃上，以純線上電商的思維進行，結果造成某些活動，因為系統或是商品狀況，在線下商店無法實行，造成顧客覺得被騙，心生不滿。
• 線上與線下會員未打通：無論是會員的基本資料，還是會員的消費紀錄，如果線上跟線下的記錄沒有打通，會員消費的時候就會產生問題。比如說無法查詢會員在線上的消費資料，甚至沒有辦法取得線上的點數，到線下來使用。像這樣的問題，都會造成會員對於這家商店反感，甚至產生負面的評價。

門市端與服務人員應有的應對

門市人員對於打通線上、線下的經營，首先要有正面的態度。線上的經營模式是可以協助實體店，來去做好更完整的顧客。而如果是電商往線下發展，則是要認知，線下實體店可以面對面跟顧客互動，並且可以提供更深的五感體驗，來去使消費者產生忠誠度。而且在線下的服務，可以進行退換貨的處理，這些都是線上電商，在營運上面最困擾的問題。
服務人員面對O2O的營運，必須得隨時了解線上與線下的活動，在執行上、在宣傳上都要能夠很清楚，避免被顧客問到時，卻一問三不知。
如果真的被問到有不清楚的狀況，要更有耐心的來去跟顧客互動，並且了解顧客所獲得的資訊來源，做進一步的判斷，並且給予顧客正面的回應。
如果發現顧客的會員資料，沒有同步到線下的資料，只要能夠確認顧客在手機，或在線上的會員資訊是正確的，就可以進一步來去協助顧客，完成相關的資料更改，或者是消費利益的調整。比如說點數的折抵，優惠卷的使用等等。

後勤應有的O2O應變機制

對於O to O的營運，後勤組織會面臨的主要是行銷部門跟客服人員，因此在這樣的應對上，應該要有相關的流程來去進行。
對於行銷部門而言，行銷人員必須得打通實體跟線上的行銷認知，不能純粹只熟悉實體，或者純粹只熟悉線上電商的行銷。如果沒有這樣的跨領域人才，那麼就要定期舉行行銷協調會議，讓行銷人員跟實體店的營運主管進行跨部門的協商會議。而在面對相關的事項時，也要明確地確認執行權責以及運作的流程；比如說有人在Google商家留下負評，那麼是由行銷人員來去回覆？還是由門市的人員來去回覆？確定好回覆的選擇後，也要確定相關回覆的方式，以及後續處理的流程。
另外，在相關人員的培訓上，也要提前做好基本的培訓。譬如說整理出常見的Q A，並且進行線上客服人員以及線下銷售人員的話術訓練，讓所有人員了解在各項問題上，應該如何進行回應，並且也了解相關的處理流程。當然，如果遇到例外的事項時，也必須建立專案處理的流程機制，讓所有的人知道，如果遇到超出某些範圍的事件，應該如何向上回報，也知道該如何面對顧客還去進行後續的處理。
如果能夠建立好這些機制，在O2O的營運實務上，才可以減少顧客的負面評價。