3-7服務流程與缺口討論

想要導入O2O營運前，必須得進行服務流程的優化。而優化服務流程的方式，可以從服務流程與服務缺口來進行討論！按此處以編輯.

服務缺口可分為五個缺口，分別如下：

• 公司對顧客期望的服務認知，以及顧客期待的服務：這個缺口是指， 公司對於顧客所期待的服務，會進行討論以及整理，但是這樣的期望以及認知，會跟消費者所希望能夠獲得的服務，有一定程度的落差，在這個部分的落差就會產生服務的缺口。
• 公司對顧客期望的服務認知，制定出相關服務標準與培訓： 公司會針對所認定的顧客期望服務，設定出相關的服務流程以及標準的SOP，並且根據這些標準進行公告，也進行相關的服務培訓。但是在制定這些標準以及培訓內容時，也會因為標準及培訓的內容設定，跟原先所設定的認知有一定程度的落差，在這個部分的落差也會產生服務的缺口。
• 服務標準與培訓成果： 透過這些服務標準的公告以及培訓，服務人員將學習到應有的服務流程，而在進行培訓及指導的過程，也會因為培訓的導師教學方式，或者是表達溝通方式不同，造成學習者對於服務認知的不同。也會因此產生服務的缺口。
• 服務人員所提供的服務：服務人員經過培訓之後，會依據標準服務流程以及培訓的要求，來去進行對消費者的服務，而這些服務的成果， 會因為不同的服務人員所提供的服務，產生服務的差異，而這些差異也會形成服務的缺口。
• 消費者期待的服務與實際的體驗： 消費者對於到商店所體驗到的服務，是非常主觀的認知；而這樣的認知 跟原本所期待的服務，進行比較的時候就會產生差異；這樣的差異也會形成服務的缺口。

消費者所認知的服務品質，就是在於實際的服務體驗，以及原先所期待的竹之間的比較。如果沒有辦法去縮短以上這些服務缺口， 而貿然地導入O to O的營運，勢必會遇到更多的服務品質問題！

服務缺口與O2O

在導入O2O時，首當其衝的就是消費者透過社群網路，對商店在社群評價的認知。透過社群評價的搜尋，當消費者對商店的服務會有所期待，也就會希望在自己消費的時候，也可以有相同的體驗！
而且以現在的消費者，隨時在線上以及線下的觸點不斷地變換；也會在消費的同時，隨時在社群上面提出對消費的體驗。尤其當消費者對於有興趣的商品或服務有問題時，也會透過線上的客服直接諮詢 ，這樣直接的互動，也會減少中間服務傳遞所造成的認知落差，當然也會縮短服務缺口的問題！
另外，在服務缺口上，如果沒有做好線上線下島購得流程，已經相關標準化的服務機制，線上與線下的服務沒有串連，就會使服務的體驗產生更大的認知落差！因此，必須得透過服務缺口的認識，進行實務的討論，來優化整體O2O的營運機制。

在服務缺口的討論中，尤其重要的就是社群評價、口碑的部分！O2O的消費行為，對於社群評價是非常倚重的，如果社群評價不是很好，自然也會降低線上的自然曝光，也就會降低整個線上導流與導購的成效。因此，在銷售服務流程上，必須得提升服務品質。最先要做得就是，降低顧客抱怨；而在我實際輔導的經驗中，顧客抱怨的產生，有很大的比例是可以預防的！很多時候是在服務流程上，增加一些話術、輔銷DM，或是增加一些程序步驟，就可以與顧客充分溝通，減少服務認知與體驗的落差，如此就能提升服務品質。
而這樣的做法，不論是在線上的銷售場景，或是線下的面對面銷售，都是一樣的，因為消費者會隨時跨線上與線下，並進行消費服務體驗的評價。所以，一定要在每個環節做好，避免產生顧客抱怨或是社群的負面評價！