3-2分析目標客群顧客旅程

許多商業模式都會強調顧客需求，而顧客需求也是要從目標客群來去進行了解。當顧客有需求時，就會經過一連串的購買旅程，來去決定是不是要購買？要買什麼商品？要在哪裡買？
而導入O2O前，也是要先分析目標客群，然後確認他的購買旅程。

分析目標客群

分析目標客群主要是要了解你的顧客，了解主力產品或是主要營收來源的佔比，是哪一類型的顧客最多。因此，通常我們會透過會員銷售系統來去了解，你的主力客群的狀態。當然，如果沒有系統，那也可以透過熱銷的商品，以及店員的訪談回饋，來了解自己的主力客群狀態。
比如說你是開便利商店的，通過分析發現，在日配的鮮食區業績佔比最高，尤其是在中餐與晚餐時間的業績最好，那麼主力客群可能是上班族，小資族。以類似這樣的分析方法來確定你的目標客群。

確認主要客群與圖像

分析完目標客群之後，並進一步了解主力的客群是哪些類型，就可以進一步的進行這些主要客群的特徵描述了。根據這些特徵的描述，我們可以整理出主要客群的顧客圖像，而這樣的顧客圖像，也是為了能夠讓所有人根據圖像的狀態，更清楚的了解整個目標客群。
可以運用雷達圖的方式，根據目標客群的特徵來去繪製圖形。或者以人物特徵來去繪製，比如說主要顧客群是貴婦，那麼就可以繪製一個貴婦形象的人物圖來去代表；也有的是以一些人物的照片，做為顧客圖像的特徵描述。而這樣的一個方式，可以讓大家更快速的去了解主要目標客群的狀態。

分析主要客群購買旅

但當我們確定了主要目標客群以及顧客圖像之後，可以根據顧客圖像裡面的特徵，進一步的分析顧客的特性以及消費的習慣。而根據這樣的消費習慣，可以進行顧客消費旅程的描述，透過這樣的一個討論，會更清楚知道主要目標客群的消費行為以及消費決策的過程。
分析消費者的購物旅程，主要是為了透過這樣的一個過程，將本身的銷售服務流程優化，更貼近主要顧客群的消費行為。而這個過程，也同樣的可以來去作為O2O服務流程架構的基礎，以顧客消費旅程作為依據，規劃更完整的線上、線上的消費服務流程。