05-6 O2O導購員應具備的條件與能力

我在進行O2O的實務輔導，都會要求業主要建立一個O2O導購員的機制，而這樣的機制可以在銷售的時候，成功的串聯線上與線下的銷售。
那O2O的導購員，需要具備哪些條件跟能力呢？

O2O導購員不僅只是客服

許多業者在進行線上電商的建構時，都會有一位客服人員。來去進行線上的相關服務，只是像這樣的服務，往往沒有辦法真正解決顧客的問題！為什麼會有這樣的狀況呢？那是因為多數的業者在找線上客服人員時，都是以純客服的思維在建置這樣的人員，結果這些人員對於現場的銷售並不是很了解，甚至對於商品和服務都只有基本的認識，所以在回覆顧客時，總是用制式的話術在回答，往往沒辦法判斷是否該連結線下店進行導流，因此就流失掉商機。
O2O的導購員，不僅僅只是客服的功能，也要對門市的銷售非常了解，才能夠順利的進行線上線下的導購。

O2O導購員的遴選條件

也因為要能夠進行線上線下的導購，所以O2O的導購員基本的條件，就是要有門市銷售的經驗，最好是從自己本身的門市店員來做遴選，這樣最能夠了解現有的服務流程，也更能夠貼近現場的服務需求。
另外， O2O導購員也要對社群工具有一定程度的了解，熟悉社群通訊軟體的操作，如此，在跟顧客互動的時候，才不會因為不熟悉，在回覆的時候不夠即時。
如果是文字客服導購人員人員，還必須得對文字打字有一定程度的熟悉，並且打字速度要夠快，才能夠符合顧客希望的回覆效率。

O2O導購員應有的能力

在能力上， O2O導購員必須得先通過門市的銷售訓練，以及常見Q A話術的訓練；通過了這些基本的銷售服務訓練，導購員才要清楚知道整個服務流程跟應該要有的應對進退。
導購人員對於所提供的商品跟服務，要相當了解，並且能夠生活化的方式，或是以使用情境的方式來去為消費者進行相關的問題回答，讓消費者能夠快速的了解所提供的商品與服務。
不論是文字客服導購人員，還是真人一對一通訊導購服務，都要注意在與顧客互動時，在口吻口氣、用字遣詞上，要讓顧客覺得有親切感，也讓顧客在互動的過程中，感受到如同與家人互動一般的溫度。

O2O導購員的基本條件跟能力是必須的，如果沒有這樣的基本條件跟能力，就沒有辦法協助實體店家進行線上線下的導購了。