04-6先了解顧客消費旅程，在進行線上與線下佈局

想要有效的導流顧客，並且成功串聯線上、線下的銷售，就必須了解消費者的消費旅程。

顧客消費旅程分析

顧客的旅程指的就是，當消費者對一件產品產生興趣後，會透過怎樣的方式確認並了解商品，以至於到最後購買商品；這一連串的規程，就是顧客的消費旅程！
現在行銷界普遍以這幾個階段，說明顧客消費旅程：興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享，這些過程幾乎可以涵蓋所有的購買行為，只是每個產業還是需要深入分析，了解大部分的主要顧客，在購買你的商品時，會有哪些步驟與過程，並且從這些步驟來分析，目前的銷售通路佈局。

結合顧客購買心理與銷售服務步驟

要打通線上與線下的銷售流程，就是要了解顧客的購買旅程後，進一步的跟現有的銷售服務流程串聯；比如說，手機通訊行要進行線上與線下銷售串聯，在確定顧客會在網路上搜尋手機型號與功能後，才會進一步瞭解資費方案；就可以開始佈局先建立相關的手機開箱文、影片，並增加一些功能教學，甚至做一些型號比較，讓消費者可以釋疑，而這些內容其實跟顧客上門後，會想知道的內容與訊息是一樣的，差別只是在於消費者是從線上先了解，還是到線下透過銷售服務來了解。
除了這些步驟外，也要運用一些智慧零售設備，或是資訊系統，來打通串聯整個銷售；比如說，顧客好不容易到了官方的電商網站，是不是可以在顧客進入網站時，丟出一個邀請通知，讓顧客加入會員，並且提供新會員點數，讓他可以使用，誘使其消費。而其消費者在網站逛得比較久，卻還沒下單時，可以再跳出一個視窗，告訴他這次的檔期優惠，以及一些購買的優惠攻略；而這些方式也是將實體的銷售服務流程，轉成線上的軟體系統來運用！

運用觸點佈局，提升成交率

根據消費旅程以及銷售服務流程，可以開始規劃銷售的顧客觸點，有效的提升入店率或瀏覽率，而因為能夠更吸引更精準的顧客，所以，可以提升成交率！
可以從這些方面來做觸點的佈局：
售前佈局：在顧客對商品產生興趣與慾望時，如何成為顧客的考慮名單？因此，在售前就要做好口碑的佈局，包含在線下商圈經營、顧客經營，以及在線上的網路評價與聲量的經營；了解顧客會如何進行資訊搜集、調查的路徑，做好這些基礎建設。
售中佈局：當顧客進入銷售場景，不論是到了線上商店，還是線下實體店，都是開始體驗整個購買的過程；包含賣場的氛圍、銷售服務、專業諮詢、商品觸摸與體驗、結帳與金流等等；盡可能在銷售服務的過程中，受顧客買單，並且滿意整體的服務。
售後佈局：顧客消費後，如果是在線下實體店，相關售後注意事項、退換貨須知、售後保證與服務，都會在現場說明清楚，並且也可以現場取貨帶走；但是，如果是在線上消費，就要將售後服務的部分交代清楚了！可以請顧客到官網填寫資料，取得售後服務的內容，這樣也可以在之後做顧客關係經營；而如果顧客選擇宅配送貨，也要讓顧客知道商品配送的現況。
另外，售後佈局也是為了使顧客再次回購，因此，也要進行觸點的佈局；比如邀請加入線上社團，或是加入行動APP，如此才有機會主動邀請顧客回購。
所以，只要將這些顧客觸點，跟線上與線下的銷售服務流程串聯，就可以產生更高的銷售效益！