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實體店必懂的網路行銷基礎

04-6先了解顧客消費旅程,在進行線上與線下佈局

12/11/2021

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想要有效的導流顧客,並且成功串聯線上、線下的銷售,就必須了解消費者的消費旅程。

顧客消費旅程分析

顧客的旅程指的就是,當消費者對一件產品產生興趣後,會透過怎樣的方式確認並了解商品,以至於到最後購買商品;這一連串的規程,就是顧客的消費旅程!
現在行銷界普遍以這幾個階段,說明顧客消費旅程:興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享,這些過程幾乎可以涵蓋所有的購買行為,只是每個產業還是需要深入分析,了解大部分的主要顧客,在購買你的商品時,會有哪些步驟與過程,並且從這些步驟來分析,目前的銷售通路佈局。

結合顧客購買心理與銷售服務步驟

要打通線上與線下的銷售流程,就是要了解顧客的購買旅程後,進一步的跟現有的銷售服務流程串聯;比如說,手機通訊行要進行線上與線下銷售串聯,在確定顧客會在網路上搜尋手機型號與功能後,才會進一步瞭解資費方案;就可以開始佈局先建立相關的手機開箱文、影片,並增加一些功能教學,甚至做一些型號比較,讓消費者可以釋疑,而這些內容其實跟顧客上門後,會想知道的內容與訊息是一樣的,差別只是在於消費者是從線上先了解,還是到線下透過銷售服務來了解。
除了這些步驟外,也要運用一些智慧零售設備,或是資訊系統,來打通串聯整個銷售;比如說,顧客好不容易到了官方的電商網站,是不是可以在顧客進入網站時,丟出一個邀請通知,讓顧客加入會員,並且提供新會員點數,讓他可以使用,誘使其消費。而其消費者在網站逛得比較久,卻還沒下單時,可以再跳出一個視窗,告訴他這次的檔期優惠,以及一些購買的優惠攻略;而這些方式也是將實體的銷售服務流程,轉成線上的軟體系統來運用!

運用觸點佈局,提升成交率

根據消費旅程以及銷售服務流程,可以開始規劃銷售的顧客觸點,有效的提升入店率或瀏覽率,而因為能夠更吸引更精準的顧客,所以,可以提升成交率!
可以從這些方面來做觸點的佈局:
售前佈局:在顧客對商品產生興趣與慾望時,如何成為顧客的考慮名單?因此,在售前就要做好口碑的佈局,包含在線下商圈經營、顧客經營,以及在線上的網路評價與聲量的經營;了解顧客會如何進行資訊搜集、調查的路徑,做好這些基礎建設。
售中佈局:當顧客進入銷售場景,不論是到了線上商店,還是線下實體店,都是開始體驗整個購買的過程;包含賣場的氛圍、銷售服務、專業諮詢、商品觸摸與體驗、結帳與金流等等;盡可能在銷售服務的過程中,受顧客買單,並且滿意整體的服務。
售後佈局:顧客消費後,如果是在線下實體店,相關售後注意事項、退換貨須知、售後保證與服務,都會在現場說明清楚,並且也可以現場取貨帶走;但是,如果是在線上消費,就要將售後服務的部分交代清楚了!可以請顧客到官網填寫資料,取得售後服務的內容,這樣也可以在之後做顧客關係經營;而如果顧客選擇宅配送貨,也要讓顧客知道商品配送的現況。
另外,售後佈局也是為了使顧客再次回購,因此,也要進行觸點的佈局;比如邀請加入線上社團,或是加入行動APP,如此才有機會主動邀請顧客回購。
所以,只要將這些顧客觸點,跟線上與線下的銷售服務流程串聯,就可以產生更高的銷售效益!
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    章節目錄

    全部
    01實體店必學的網路行銷
    02實體店必學的社群行銷
    03實體店的流量觀念
    04實體店的O2O基本認識
    05實體店的O2O導購

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