05-7線上客服與O2O導購

現在的商店無論是線上或線下，都一定有線上客服的功能，這是因為消費者也已經習慣透過線上進行相關的諮詢。

線上客服的建構

想要建構個線上，通常可以運用一些社群平台來去進行，像是運用FB的實驗，在Messenger 的功能上外掛一個機器人程式，這樣就可以24小時提供相關的線上客服。也有一些通過行動App的軟體，來去進行線上客服的動作；像是利用LINE@來去做一對一的線上客服，也有人是用社群群組的功能，在進行群組化的一些簡單服務。
還有一些平台，是用Mail的方式在做線上客服；在官網上告知客服信箱，或者是有一個專門的網頁在填寫問題回饋，而這些回饋都會直接以E-mail的方式來去傳送訊息。
無論是用什麼方式來去做線上客服，都必須得依據組織內的人力以及能力來去做最佳化的調整。

讓消費者滿意的線上客服

線上客服也必須得讓消費者有好的體驗，比如說當你運用的是機器人A I的客服時，那麼你必須得建立好相關的問題回答內容，讓消費者不會一直在繞圈圈，無法得到他想得到的訊息；另外，當消費者想要跟真人進行互動時，也要能夠有真人回覆的功能，避免讓消費者在進行客服時，因為A I機器人無法滿足相關的回覆，造成對服務的不滿。
在線上真人的客服，也可以分為文字客服或者是真人一對一通話；而如果是透過網頁來進行線上客服是，剛好客服人員都在忙碌，需要排隊才能個連結服務，也要在消費者端讓他看到了目前排隊的序號，前面還有幾個人需要等待，如此就能夠讓消費者在等待的過程中，不會因為不知道還要多久而感到焦慮！

順利進行線上線下導購

想要順利地將線上的顧客，導流到線下消費，線上客服人員必須得非常了解商品銷售的流程以及話術，並且在線上先了解顧客的基本需求，再根據基本需求來去預估顧客可能需要的商品方案，
在線上客服的過程中，可以先導引顧客在線上加入會員，並且讓顧客在加入會員後，可以取得優惠卷或者是購物金為誘因，來促使顧客加入。
之後可以再將顧客進行標籤化，並適時的給予相關信息的推播以及通知，如此就有機會讓顧客夠高被導購成功。