單店經營管理職能

甚麼是職能

職能其實就是企業所希望達到的門市營運管理重點，根據管理的結果指標，整理出相對應的職務所應有的知識、技能與態度！

             之前有幸參加全國商業總會-批發零售業的職能基準專家會議；職能基準是政府在民國103年起一個很重要的政策，主要是希望建立國內在學、用、證這個部分的連結，也就是說，經過一定的系統，建立某個領域職務所需要的職能基準，並落實在學校、證照考取與實務上；在該次會議中，前面我們稍微對於批發與零售兩個的職能有爭議，因為這是不盡相同的工作內容，如果放在一起，很難整合！最後的結論是，先只做B TO B的職能，因為B TO C的這一塊更複雜，除了業種的差異，還因為店型態的不同，會有不同的需求！
          當然，也基於這樣的因素，我依照所以連鎖店經營管理的通識，整理相關的職能內容，從知識、技能與態度面著手，並針對目前產業狀態下，提供大家參考連鎖店單店管理應有的知識、技能與態度！

門市單店的經營管理職能

單店經營管理的知識

在單店的經營管理上所需要的知識不外乎自身所經營的產業專業知識及店頭的經營管理，以下簡單的跟大家介紹:

• 門市日常店務的管理
• 人員的經營與人事的管理
• 目標的達成管理
• 商品的管理
• 銷售服務
• 促銷管理
• 門店資財機具管理
• 賣場管理
• 商圈經營
• 顧客關係管理
• 營運績效監控

這些內容都是單店門市經營管理所被必備的知識，而這些知識的學習，除了從總部的門市自訓進行外，也可以藉由外訓或是坊間的書籍來學習，重點是要能夠內化，吸收轉換成自己產業與店型態的知識！

單店經營管理的技能

主要因應上述所需要學習的知識，所延伸出來的經營管理技能，包含：

• 人員溝通與任務分配的技巧
• 人員招募、面試與訓練養成的能力
• 目標達成與激勵的能力
• 商品訂貨與庫存管理的能力
• 銷售技巧與顧客服務
• 促銷活動企劃與執行
• 機具基礎故障排除
• 賣場陳列與動線分析
• 商圈分析與經營企劃、執行
• 顧客互動與客訴處理的能力
• 損益績效分析與改善對策擬定
• 基本文書工作能力

單店經營管理的態度

有了這些知識與技能其實還不夠，單店的門市經營管理，最重要的在於處事者的「態度」，如果處市長在遇到事情時，總是先以負面或不夠積極的態度面對，那麼，所呈現出來的經營管理績效也好不到哪裡！而單店門市的經營管理應有的態度是：​

• 隨時可以調適心情，保持工作熱忱
• 面對壓力時，可以自我調適，並正像面對
• 對於人員無法達成任務要求，可以給予正面回饋，並協助改善
• 對於公司所交付的任務，永遠思考如何「使命必達」
• 面對顧客時，永遠保持良好的顧客印象
• 用老闆的心態去經營門店

大家可以依據以上的職能項目，開始規畫屬於自己產業與店型態的職能基準與訓練課程單元，這樣就能夠將門店人員的職能提升囉！

延伸學習：連鎖店經營管理一頁書-店主管的職責與功能
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