2-9 打通CRM的OMO服務流程

對消費者而言，從對商品產生興趣，到最後購買商品的整個過程，都是消費體驗。而這個消費體驗不論是在線上或是線下，對消費者而言都是在同一個店家進行消費的！因此店家在整個銷售的服務流程，就必須得打通線上與線下，提供消費者最極致化的銷售服務。

消費旅程與服務流程

所以，店家必須得對你的顧客，在整個消費的旅程，各個階段的步驟要非常的清楚。並且透過這些流程，考量線上與線下的接觸點，進行整個消費流程與服務的重組，讓消費者能夠有最好的體驗。
比如說，消費者來到餐廳用餐，在點餐時，如果可以加上掃碼進行桌邊點餐；那麼就可以透過點餐這個步驟，來去串聯消費者線上線下的消費行為。甚至可以進一步的邀請消費者加入會員帳號，同步打通線上線下會員。
結合線上與線下的服務
因此，結合行動商務或者是線上的社群電商，都可以在銷售的服流程中，增加更多的便利性。也可以同時讓消費者感受線上線下的無縫體驗。只是在這些銷售服務流程，就必須得要能夠串連線上與線下的服務，並且在每一個接觸點上，都能夠無縫的來去接軌。
就像前面所提到的，消費者在現場運用手機進行桌邊點餐時，如果發現問題的時候，現場的銷售服務人員，是不是可以立即上前來去提供協助呢？並且當顧客有任何點餐或者是付款的問題時，也都能夠順利地來去解決。這些都是在線上與線下銷售服務串連時，必須得事先做好的流程串接。

O2O CRM與服務流程

而當消費者打通線上線下會員時，有哪些銷售服務流程要串接呢？譬如說當消費者在線上進行消費時，並指定到某間分店來去領取商品，而這樣的領取方式又該如何串聯流程呢？到底消費者在領貨時，是領取現場貨架上既有的庫存，還是由倉庫直接配發包裹來去領取呢？這些都是必須得確定好的流程，不同的貨品領取方式，都會有不同的對應流程以及銷賬的方式。
對消費者而言雖然都是領貨，但是領取的方式也會有所不同！如果是領取現場的庫存，他們必須得透過線上，傳送一份領貨的兌換卷讓消費者到門市來兌換，也讓門市可以透過兌換卷來去進行庫存的銷帳。如果是用包裹來領貨，那麼就跟線上購物取貨的方式是一樣的！
這些流程，都必須得串聯到O2O的CRM系統，透過會員的帳戶，來去確認領貨者的身分，才能夠避免造成誤領的狀況！
因此，在導入O2O的C R M系統時，也要仔細的盤查，有哪些銷售服務流程，需要跟線上的會員帳戶打通，並串聯這些流程，才能夠達到最極致化的消費服務。