2-3會員經營遇到O2O

上一篇我們提到了傳統的會員經營，你至少要有會員制度，透過會員制度來去做基礎的會員行銷，並經營會員！而這些操作，在郁上O2O之後，會有哪些改變呢？

O2O是一種交易模式

O2O其實是一種交易模式，消費者透過線上的觸點，進行跟實體店之間的交易活動！這其中包含了在線上購物，到線下取貨或者完成服務。還有，到線下體驗，並到線上下單購買，等等的O2O交易模式。
而從消費者的角度而言，消費者不論是在線上交易，還是在線下交易，對消費者而言，面對的都是同一個通路以及品牌。他們就會開始在乎，在線上的點數、折價卷等等的消費利益，可不可以拿到線下來使用？或者，我可不可以透過線上的會員系統，來查詢我還有哪些點數、優惠卷等等的會員權益。

O2O與會員經營

所以，當會員經營的運作，包含會員的促銷活動，會員的行銷活動等等，結合到O2O的交易模式時，就不得不連接到會員的帳號，並且進一步打通線上以及線上的會員。
這是因為，必須得把消費者在乎的消費權益，一併考量到O2O的交易模式中。比如說，當某一位會員在會員帳戶中，擁有一張折價卷；那麼，這位會員就會很在意，他在消費的時候，可不可以直接抵用這張優惠卷。如果因為會員的帳戶沒有打通，以致於他無法在線上或者線下，來去通用這張優惠卷時，就會讓顧客在當下的消費經驗中，產生不好的體驗。
當然，顧客在意的不只是優惠卷的通用，他也在意他因為消費所累積的點數，是不是可以在線上跟線下通用。
而對於經營者而言，如果線上跟線下的會員優惠是不並行的，那麼又怎麼能說是O2O的行銷經營了！而且，如果線上跟線下的會員經營，是兩個不同的模式，那麼你在運作的時候，就要不斷地來去規劃兩個不同的活動，反而造成內部的重工與內耗；嚴重的話，還會造成實體部門跟網路部門的對立。

OMO的會員模式

也因為前面提到的種種情境，因此當會員經營遇上O2O的交易模式時，就不能單純以O2O的交易方法來去運作了！
所以， OMO的會員靜音模式，必須得考慮到：

• 會員基本資料的打通：OMO的會員運作，最基本的就是要將會員的基本資料打通。也就是說，不論是在線上或線下，會員的帳號是使用同一個會員編號。會員的姓名、地址、電話等等的基本資料都是通用的。
• 消費利益的連結：消費利益指的就是會員的點數、優惠卷、折價卷等等，關於顧客在消費時所獲得的相關利益。這些消費利益，也都是要能夠打通線上線下，根據會員的帳戶，讓會員可以自由選擇在線上或線下來去使用。
• 消費數據的串聯：消費行為數據指的是，消費者在消費過程中，所有消費行為的資訊搜集。其中包含，消費者透過線上瀏覽商品網頁，以及購買商品時，交易的行為數據。這些數據必須得盡可能地進行搜集，作為OMO運作時，統計分析與行銷活動的參考。
• 行銷推播的運用：透過會員消費的分析後，可以根據需求產生會員名單。而打通線上線下會員時，也要打通行銷系統，使得分析所產生的名單，可以直接進行行銷活動推播，使得行銷推播活動更加精準。

因此，商店導入OMO時，就是要將主力顧客的消費旅程進行分析，並將會員權益考慮進去，進行OMO的規劃與設計。