2-1顧客關係管理與O2O

想要成功的運作OMO，那麼就必須得先了解顧客關係管理與O2O之間的關聯了。

顧客關係的產生與關係維持

到底顧客關係是如何產生的呢？許多商家其實根本沒有搞清楚，顧客關係是如何產生的。其實顧客關係的產生，必須在顧客跟我們購買商品之後，才產生正式的關係。在顧客還沒有跟我們購買商品前，都只能說是潛在顧客或是目標客群。所以，當顧客在我們的電商註冊會員，或者是加入我們的社群好友、粉絲，也只能說他對我們產生興趣，但是還沒有產生正式的顧客關係。
因此，關係的經營跟維持就很重要了。當顧客還只是潛在對我們產生興趣，進而加入會員或好友時；我們就必須得運用社群的工具，來去加強彼此之間的連結，甚至提供相關的行銷優惠，促使顧客正式跟我們的締結顧客關係。
另外，針對已經有購買的顧客，就必須得加入VIP專區，運用社群的工具，持續的跟顧客進行互動，加強彼此之間的關係連結。
因此，商店必須得充分了解什麼是顧客關係，並且了解如何運用O2O的操作，來去連結顧客資訊，維持顧客關係。

什麼叫做顧客滿意

那什麼又是顧客滿意呢？「顧客滿意」以字面上的意思，當然就是要讓顧客對我們的商品以及服務，感到滿意。如此說也對也不對！為什麼呢？因為，這樣的敘述以及解釋，是非常一般的說明，並沒有具體說明清楚，如何做到顧客滿意！
那在什麼情況下顧客才會覺得滿意呢？
顧客滿意簡單講就是讓顧客覺得「有價值」，也就是現在我們常常講的CP值。另外，當顧客感到滿意時，他就會願意為我們宣傳、背書。也就是說，他會願意運用社群工具，為我們分享並給予高分的評價。想要做到這一點，我們除了加強員工的訓練，提升服務品質以及專業度以外，也要結合O2O的行銷操作，讓顧客感受到整體無縫接軌的消費體驗。如此，也可以導引顧客在社群上給予高分的評價。

顧客忠誠度的產生與維持

什麼又是顧客忠誠度呢！又該如何才能夠讓顧客維持忠誠度呢？
想要達到顧客忠誠度之前，就必須得先達到顧客滿意！這一點是非常重要的！有許多商店還沒有搞清楚這一點，就開始進行顧客忠誠度計劃，結果在整體活動的效益上，就沒有辦法達到預期的效果了。
顧客忠誠度的體現，就是當顧客面對其他的誘惑時，仍就會選擇在你的商店進行消費，不會輕易的被誘惑。這就代表你跟顧客之間的關係是強連結，並且透過無數次的顧客滿意產生相對的顧客忠誠度了。
而想要維持這樣的顧客忠誠度，除了持續以最好的顧客服務，最專業的互動諮詢，嚴選的商品品質以外，還要加上提供「顧客利益」的誘因，才能夠加強並持續維持顧客的忠誠度。
顧客利益就包含，會員價、會員專屬優惠、消費點數、生日優惠等等，讓顧客可以覺得，成為忠誠的會員，成為VIP甚至VVIP可以有尊寵的待遇，如此，滿意度會提升，忠誠度自然也會加強。
在了解顧客關係與O2O的運用後，可以更清楚在進行OMO運作時，更了解操作上的前因後果，才能夠在建構上更完善！