關於門市營運目標的設定,說真的很令人頭痛!以往我在進行每年的年度計劃時,總是很兩難!一方面是總部與老闆們希望夠達成一個「天價」的數據,二方面門市夥伴們又很辛苦,要達到這樣的目標實在時不可能,達成獎金看得到但吃不到,反而會連最基礎的應達到的水準也沒達成,這樣該怎麼辦呢?其實目標的設定是否得宜,要看門市區經理對於門市營運是否了解,在加上平常的對上與對下溝通是否順暢了!先不提溝通的部分,我們先就年度目標設定來談談吧!
在門市區經理例行工作(一)這篇文章我們提到了,以人、事、時、地、物的構面,從門市店務的角度來看門市區經理的工作,以這個角度所看到的門市區經理工作會有哪些呢?不知道大家的是不是已經有想法了!我們可以把這樣的例行工作,跟門市區經理的角色與職能及門市區經理的功能一起來思考,這樣會更清楚知道,門市區經理例行的工作有哪些!
從門市區經理的職能要開始延伸的門市區經理的例行工作,有許多要釐清的!其實門市區經理的例行工作其實很繁雜,也很瑣碎,要能夠完全應付得了其實並不容易,因此,在團隊的經營上就很重要了!要能夠清楚知道門市區經理的例行工作,我們可以從門市店務的例行工作來檢視:
前面在「門市區經理的能力」說明了身為門市區經理應該具備的能力,而這個部份也是門市區經理這個職務角色扮演的重要內容,如果無法體悟這個角色,是很難能夠成為稱職的門市區經理!而在「成功門市區經理必備條件」中,我們也強調了想成為成功的門市區經理,要能夠有「明確的目標」、「做正確的事」、「合作致勝」、「積極心態」、「溝通無極限」、「以主人自居」、「在客戶身邊」、「追求卓越」;能夠理解這些之後,我們回歸門市區經理的角色與職能,進一步了解這個角色的職責!
門市區經理應該具備的能力,即使都強化了,就能夠成為成功的門市區經理嗎?這是一個讓連鎖店老闆們頭痛的問題,「千軍易得,一將難求」就是這個道理,連鎖店老闆都希望,如果有一位區經理,他的能力可以令你完全放心,並且有能力獨立且自行處理問題與事務,該有多好!所以,往往我們會發現,擁有了我們在「門市區經理能力」一文所提到的能力後,不見得就能夠成為成功的門市區經理,我們還有有許多在這個工作職能上應該磨練與學習的!
門市區經理到底要如何定義職責與職能,在門市區經理的能力一文中,我們有探討了門市區經理與區督導的不同,並且也有談到,門市區經理的能力,有兩成屬於基礎的銷售服務與專業,而有八成的是要在經營管理能力下功夫的!而已門市區經理,除了需要做好門市督導的工作外,更要能夠將門市的營運績效提升,要做到這些,我們先要了解,門市區經理的功能:
區督導與區經理
連鎖店的管理人員中,以區督導為最基層的連鎖店管理人員,只是,區督導的角色與定位往往並沒有被重視或發揮!我們先從區域主管的定位來說起;我在康是美時,康是美在店經理的上一個階級,職稱上叫做「區經理」而不叫做區督導,這是為什麼呢?最重要的一點,之所以叫做區經理,是因為這個階級的管理者,必須負者所轄管區域的「經營管理」也就是,要把這個區域的門店,當作自己開的店,挑戰如何將店的績效展現以至於獲利!而區督導在工作與角色扮演上,就只有監督、輔助的角色,能夠管理得好就不錯了,更別提是經營!因此,與其說是區督導,不如以區經理的職權來給予權限、責任!
如何進行職能課程的設計
門店的職能就如前兩篇跟大家分享的,以門市經營管理的人、事、物三個範疇進行分析與項目的確認,在職能的知識、技能與態度面上,需要具備那些內涵與條件,只是,當我們確認了所需要的職能後,要如何進行職能基準的課程單元設計呢?最重要的下一個步驟就是,確定這些項目所應該要有的行為指標,並具體的描述出來,經過描述後,就可以進行課程的確認了!
甚麼是職能
之前有幸參加全國商業總會-批發零售業的職能基準專家會議;職能基準是政府在民國103年起一個很重要的政策,主要是希望建立國內在學、用、證這個部分的連結,也就是說,經過一定的系統,建立某個領域職務所需要的職能基準,並落實在學校、證照考取與實務上;在該次會議中,前面我們稍微對於批發與零售兩個的職能有爭議,因為這是不盡相同的工作內容,如果放在一起,很難整合!最後的結論是,先只做B TO B的職能,因為B TO C的這一塊更複雜,除了業種的差異,還因為店型態的不同,會有不同的需求!
當然,也基於這樣的因素,我依照所以連鎖店經營管理的通識,整理相關的職能內容,從知識、技能與態度面著手,並針對目前產業狀態下,提供大家參考連鎖店單店管理應有的知識、技能與態度! 門市的營運與管理
連鎖店的經營管理,一直以來都是許多店老闆想要學習的,因此坊間有許多的課程在教導,只是往往都沒有一個系統性,或是只有其中的幾個項目,很難能夠有一個完整的架構,說明連鎖店的門市經營管理應該要有的職能!因此,店老闆們在學習上也就一塊一塊的,無法通曉整個連鎖店的管理!
講到職能,許多人也是一知半解,往往都是認為,職能就是一個人勝任某個職務的「技能」,只要具備這些技能,就能把工作做好!其實並不是這樣的,就以大家最常用的晉升店長方式來說吧!往往我店老闆們總是把在門店銷售能力最好的人員,晉升為店長,後來才發現,他其實不見得能夠勝任門市店長這個職務!這是要再調整也就更難了!因此,職能講的不僅只是「技能」,而是指要能夠勝任某個職務的知識、技能與態度! |